E-commerce: Commandes non validées – quand ATOS fait défaut…
Nous avons constaté depuis l’ouverture de notre boutique des problèmes aléatoires pour certaines commandes effectuées par Carte Bleue. Heureusement pour que cela ne nous a pas affecté grandement, seulement 3 ou 4 commandes depuis l’ouverture du site.
En effet, certaines commandes n’ont pas été enregistrées alors que le paiement lui a bien été effectuée. Dans tous les cas, nous avons rattrapé le coup en recréant la commande à nouveau, confirmée à nouveau par le client.
ATOS SIPS, la principale solution de paiement sécurisé en France
D’autres e-commerçants ont reporté que cela avait affecté env. 1% de leurs commandes. Le point commun: l’utilisation du service ATOS que propose pratiquement l’ensemble des banques françaises (BNP, Le Crédit Lyonnais, Banque Populaire, Société Générale, CCF, Crédit du Nord, La Poste, Crédit Agricole…)
Le doute est semé
Mais cela était resté une énigme pour nous. Est-ce un problème du côté de notre boutique, de notre hébergeur internet ou bien du serveur de paiement sécurisé? Il y a de quoi créer un doute et se casser la tête pendant de nombreuses heures en essayant de trouver la source du problème. En effet, le problème apparaissant de manière aléatoire, il était impossible de répéter l’anomalie.
Réponse à nos interrogations
Après quelques échanges avec d’autres e-commerçants et spécialistes du sujet, il semble que la faute revienne au prestataire de service ATOS, qui ne semble pas reconnaître sa faute (les banques n’étant que distributeurs du service). Normalement, après un paiement effectué, ATOS contacte automatiquement la boutique pour confirmer que le paiement a bien été effectué (3 essais toutes les 10 secondes selon eux) et là il se peut que la boutique ne soit pas disponible mais les statistiques parlent, pour beaucoup d’ecommerçants, leurs serveurs étaient disponibles à ce moment là.
Il semble que pour certaines cartes bancaires, la vérification soit plus longue. La carte est alors créditée plus tard. La commande n’est pas validée.
Solution adoptée
Donc d’un point de vue ecommerçant, à défaut d’une technologie de paiement alternative (à quand 3D-Secure?), il n’y a pas grand chose à faire à part vérifier chaque jour les paiements par CB et sauvegarder toutes les commandes avant le paiement sur le serveur sécurisé, ce que nous avons mis immédiatement en place chez Tout allant vert.com.
Cela permet de récupérer immédiatement les commandes sans tenter de deviner ce que le client a commandé exactement. Bref, éviter de perdre du temps… globalement, cela reste une solution tolérable car le paiement quoi qu’il en soit reste sécurisé.
Pour plus d’informations,
– La solution ATOS/SIPS
David & Anne-Sophie, les fondateurs de Tout allant vert.com
2 réflexions sur « E-commerce: Commandes non validées – quand ATOS fait défaut… »
Cela m’intéresse ce que tu me dis là … perso, j’ai observé un souci mais je ne suis pas sûre que ça se traduise de la même manière : mon problème est que parfois à la confirmation du paiement par CB, le système bug et du coup, ça annonce à la cliente que son panier est vide. Donc, si elle veut commander, elle doit tout refaire. Or chez moi, ça m’annonce juste qu’elle est en attente de paiement avec une commande enregistrée !! Est-ce le même problème ? Penses-tu que ça puisse aussi être lié à Atos ?
Violette> En effet, cela ressemble de prêt au problème que nous avons rencontré. Il faut voir avec ton prestataire s’il ne peut pas installer un module qui permette de sauvegarder les commandes avant la phase de paiement et éventuellement de les récupérer après coup. C’est ce que nous avons fait.