E-commerce: Les soucis quotidiens d’un e-commerçant
On avait envie de partager avec vous ces quelques anecdotes d’e-commerçants…
Notre top 5 des soucis de e-commerçant:
TOP 1: Un client mécontent – On oeuvre au maximum pour satisfaire nos clients et c’est là qu’on se rend compte qu’il existe encore chez certains un mythe dominant du commerçant = voleur = arnaqueur (une généralisation d’un fait). Cela ne correspond pas à notre éthique et à nos valeurs mais cela le client ne le sait pas forcément. Si,si on vous dit qu’il existe des boutiques « éthiques » dans leurs pratiques (pas uniquement sur les produits qui sont vendus).
Bon l’autre point, c’est quand les clients font des erreurs de leur côté (erreur d’adresse de livraison) et qu’ils ne reconnaissent pas leurs erreurs (saisie informatique ou autre). Et pourtant on leur dit bien de vérifier les informations avant de valider de la commande… Clients et e-commerçants, gardez trace de tous vos échanges pour éviter ce type de quiproquo! A l’inverse, on a des enseignes qui ne respectent pas leurs clients (vous savez ceux qui cherchent à faire du chiffre à tout prix – on paye pour ce que l’on a)
Ce n’est pas le cas d’autres collègues e-commerçants qui sont tombés sur de rares cas de clients « psychos », qui s’emportent en un rien de temps et menace à tout va de poursuites judiciaires… alors qu’ils sont prêts à régler la solution à l’amiable. Difficile quand l’un des parties ne souhaite pas écouter l’autre! Cela est vrai pour les deux parties!
TOP 2: Logistique – Les problèmes de colis – Que ce soit des problème de retours liés à des colis endommagés ou explosés, des retards de livraison, des colis qui ne sont jamais arrivés, cela nous pose vraiment problème quand nous faisons notre boulot de notre côté mais que le transporteur ne fait pas le sien. Il faut entamer de nombreuses procédures pour se faire rembourser en plus de renvoyer un nouveau colis à quoi s’ajoute un client insatisfait et frustré et ne parlons pas des coûts engendrés mais bon la relation client a un coût, il faut savoir parfois prendre sur soi (pour une entreprise, c’est économique et non pas psychologique et sentimental uniquement).
TOP 3: Les problèmes informatiques: bugs, serveurs en rade, ralentissement, impossibilité de commander… bref stressant car c’est des moments où vous perdez des ventes et qu’il faut s’atteler à détecter l’origine du problème et y remédier strictement rapidement!
TOP 4: La gestion du stock: Erreur d’inventaire qui nous oblige à retarder l’envoi d’un colis pour un client (bah!oui, il était sensé rester 1 exemplaire et il y en a plus! Panique à bord! Arghhh! bon, on en informe notre client et allons trouver une solution de rechange), des fournisseurs qui ne respectent par les délais de livraison, des fabricants en rupture de stock…. bref vendre ce que l’on a pas ou ne pas pouvoir vendre ce que l’on propose est frustrant autant pour nous que nos clients.
TOP 5: La comptabilité qui s’accumule… et rechercher quand il y a des trous et qu’il faut retrouver ce que c’était. C’est comme chercher une aiguille dans la botte de foin…
Mais à part cela, c’est très plaisant de faire du e-commerce et ces soucis font partis intégrantes de la vie de e-commerçant. Tout ce qui est écrit précédemment ne nous arrive pas tous les jours, mais quand cela arrive, nous ne détournons pas du problème et tentons de le régler comme il se doit!
Au final, vous l’aurez remarqué, le point commun de nos TOP 5 tourne autour de la satisfaction et le respect du client…
Et vous autres e-commerçants, c’est quoi vos top stress? ou comment classeriez vous ces points?
David & Anne-Sophie de Tout allant vert
