Colis perdu, colis non livré, en retard? Appelez le 3631 (numéro de téléphone gratuit)

Vous avez un souci avec votre courrier ou votre colis? Une réclamation? Il n’est pas livré, il est perdu ou en retard? Que faire? Voici les conseils de Tout Allant Vert, en tant que vendeur e-commerçant de produits écologiques.

 

Le service téléphonique de La Poste du 3631

Initialement lancé dans quelques régions, ce dispositif couvre désormais l’ensemble de la France. Retenez bien ce chiffre « 3631« ! La Poste a lancé un numéro de téléphone « service consommateurs » et qualité: le 3631.

Pourquoi appelez le 3631?

Avant tout, il y a le site Colissimo . Ce dernier vous permet de suivre votre colis. Mais celui-ci trouve rapidement ses limites: informations non mis à jour ou qui ne vous semble pas correspondre à la réalité (indiqué livré, en cours de livraison depuis plusieurs jours, etc…). Le 3631 semble un moyen efficace d’avoir un interlocuteur rapidement. Au delà du Colis, il couvre aussi l’aspect courrier.

Les horaires d’appel du 3631

Le centre d’appels est ouvert de 8h30 à 19h00 du lundi au vendredi et de 8h30 à 13h00 le samedi. L’appel est gratuit depuis un poste fixe: trente-six trente-un.

Le coût d’un appel au 3631

Depuis la France, c’est un service gratuit. Il peut y avoir Seul à charge le coût de l’appel. Le numéro n’est PAS surtaxé. Donc cela dépend de votre opérateur téléphonique pour savoir s’il y a un surcoût.

Appelez le service depuis l’étranger

Depuis l’étranger, il faudra appeler 0810 821 821

Autres moyens de joindre le service consommateurs de La Poste

D’autres moyens existent ( nous recommandons fortement le téléphone). Il y a le site web Service Consommateurs de La Poste qui vous permet de faire une réclamation, ou bien par courrier à une adresse unique: Service consommateurs 99999 La Poste

Conseils pour un colis non livré par la Poste

Le 3631 plus efficace que le service en ligne

Colis dit livré pas chez vous? Les pistes pour retrouver votre colis
Le 3631 peut aller un peu plus dans les détails concernant que votre colis. Notre retour d’expérience chez Tout allant vert a prouvé qu’en faisant les démarches suivantes côté destinataire, on pouvait retrouver rapidement son colis (surtout quand les colis sont remis en boites aux lettres, sans signature).

L’idéal c’est d’aller plus en détail dans la traçabilité de votre colis. Idéalement, il faudrait retrouver le chauffeur qui a distribué votre colis pour savoir ce qu’il a fait de votre colis exactement.

Le 3631 peut également se révéler frustrant, n’apportant pas plus d’information. Mais au moins une réclamation est lancée et vous aurez une réponse officielle après le temps de l’enquête.

Le centre de distribution et le bureau poste: parfois plus efficace que le 3631

Parce que le 3631 n’est qu’une plateforme téléphonique. Elle lance souvent une enquête qui finit par atterir finalement auprès du centre de distribution ou du bureau de poste local. En contactant le bureau de poste local et/ou le centre de distribution, vous gagnerez en temps et en information concernant votre colis. Rien n’empêche de faire les deux étapes en même temps.

Le bureau de poste local

1°) Allez directement voir votre bureau de poste local). Si le colis est au bureau de poste, cela vous saura être indiqué.

Attention, il n’est quasiment plus possible  de connaître le numéro de téléphone d’un bureau de poste. Tout passe désormais par le 3631. Le mieux est de se rendre sur place.

Nous avons eu des clients qui n’avaient pas eu l’avis de passage (ou l’ont égaré). S’il n’y a aucune trace, profitez en pour demander le contact au niveau du Centre de Distribution (la plateforme locale qui reçoit les colis).

Le centre de distribution

2°) Contactez le Centre de Distribution et essayez d’avoir l’information auprès du chauffeur qui a fait la distribution dans votre quartier ou de son chef, qui a accès au bordereau/tournée de livraison. Il saura vous dire où le colis a été déposé.

Nous avons eu quelques cas de colis livré chez le voisin (dommage que n’est pas alors remis un avis indiquant la livraison chez le voisin) soit par confort ou alors par erreur (dans la boîte aux lettres du voisin qui était en vacances ou avait déménagé).

Contactez également l’expéditeur si vous êtes destinataire du colis

Contactez l’expéditeur aussi afin de l’informer du problème. Si c’est un marchand, cela lui permettra de prendre les dispositions nécessaires en cas de perte/vol/détérioration du colis.

Situations de colis indiqué livré mais non reçu

Dans notre contexte professionnel, il peut arriver qu’un colis soit indiqué livré alors qu’il ne se trouve pas en boite!

1°) Colis mis un endroit inhabituel autre que la boite aux lettres: sur le palier, devant la porte si immeuble, dans le jardin. Ceci peut être un arrangement à l’amiable avec le destinataire ou à l’initiative du livreur. L’inconvénient, c’est l’aspect sécurité, le colis peut s’être fait subtiliser.

2°) Colis mis dans la mauvaise boite aux lettres: ce genre de situation peut arriver par mégarde. Une distraction, une erreur d’attention et un colis peut se retrouver dans la mauvaise boite aux lettres. Esperons que votre voisinage est bienveillant.

3°) Colis remis à un voisin sans signalement: il y a eu une situation où le destinataire habitant un immeuble a mis un message dans le palier au niveau des boites aux lettres. Un voisin s’est manifesté quelques jours plus tard. Il était entre temps parti en vacances et n’avait pas pu remettre le colis à son voisin.

Autre cas: le destinataire étant absent, le colis avait été livré au commerce en rez de chaussée de l’immeuble. Idem, sans signalement.

4°) Boite aux lettres vidée: il peut arriver qu’un voleur ait pu obtenir les clés de La Poste. Rien n’empêche alors le voleur de régulièrement vider votre boite aux lettres. Porter plainte, faites une main courante. Si cela devient régulier et avec plusieurs expéditeurs différents, il faudra ruser pour attraper le voleur. Faites vous aider de la Police. Placer une caméra cachée.

5°) Colis réellement non livré: il est encore très rare d’avoir cette situation, mais il y a eu des histoires dans le passé de livreurs qui ne faisait pas leur tournée ou se servaient dans les colis.

Attention: les arrangements à l’amiable( remise à un voisin, etc…) peuvent insécuriser encore plus la réception de votre colis. En cas de souci, vers qui vous retournez?

Lettre/Colis délai de retard?

Globalement, La Poste semble avoir de bonnes statistiques en terme de service postal. Il y a toujours des situations énervantes (surtout quand cela nous arrive).

Nos contacts avec La Poste montrent que la Poste tend et cherche à améliorer la qualité de son service (notamment vis à vis de la concurrence qui arrive sur le marché). Des objectifs ont été fixés en Juin 2009 par arrêté.

La Lettre prioritaire devra parvenir à son destinataire, dans au moins 84 % des envois, le lendemain du jour du dépôt (J+1) et à 95,5 % le surlendemain (J+2).
Le courrier transfrontière communautaire devra arriver dans 88 % au moins des envois en J+3 et 97 % au moins, en J+5.
Le colissimo guichet devra dans 86 % au moins des envois parvenir à son destinataire en J+2 et 95 % en J+3.
Le taux de réponse, dans un délai de 21 jours, aux réclamations concernant le courrier domestique est fixé à 90 %, au moins.

Conclusion

La Poste s’inscrit dans une démarche qualité

Quoi qu’on dise, La Poste a une démarche qualité que nous ne pouvons qu’encourager (ouverture d’un service consommateurs, objectifs et démarche qualité 2009). Elle est encore loin d’être parfaite et irréprochable, certainement. Et il suffit de voir auprès d’autres transporteurs pour voir qu’également il y a des problèmes.

On a probablement tous connu une situation plus qu’énervante mais maintenant nous pouvons y faire quelque chose grâce au 3631.

Faites une réclamation systématiquement en cas de colis non livré auprès de La Poste!

A nous maintenant de faire remonter l’information concernant les dysfonctionnements qui peut y avoir, afin d’en améliorer la qualité de service.

Exemple: si une personne se plaint sur une livraison sur un quartier particulier, ca ne mettra certainement pas la puce à l’oreille de La Poste.

Si une dizaine de personnes se plaignent sur le même quartier sur la livraison colis, là il y a un vrai problème. Alors n’hésitez pas à porter réclamation quand il y a un souci, surtout que le 3631 est gratuit.

Plus d’informations,
– Le communiqué de Presse de La Poste sur le 3631 (05/09)
– Arrêté du 19 Juin 2009 de La Poste sur les objectifs qualité 2009
– Le particulier