E-commerce: Premiers soucis de logistique
A l’approche de Noël, en matière d’e-commerce, rien que de plus important que la logistique… s’assurer que le colis arrive en temps et en heure chez nos clients. Notre choix de partenariat s’est naturellement orienté vers un partenaire incontournable ‘La Poste’ et nous ne le regrettons pas du tout. Nous avons de bons interlocuteurs très serviables.
Pour l’instant, nous n’avons encore rencontré très peu de problèmes mais nous commençons à en avoir certains qui commencent à nous poser souci… peut être que nos cyber-voisins Daniel (que nous avons eu le plaisir de rencontrer au salon de la VAD) ou Mathilde de Bagatelles sauront nous conseiller en tant qu’ecommerçants avec un peu plus d’expérience.
- Colis livrés en retard: Nous utilisons Colissimo qui assure une livraison en 48h. Nous avons constaté récemment que certains colis n’étaient pas livrés en J+2. De quel façon la Poste nous dédommage? Nous avons envoyé un message à notre conseiller et attendons la réponse. Peut être avez vous une réponse?Nous allons probablement éplucher toutes les expéditions pour savoir celles qui n’ont pas respecté le J+2. Nous n’avons pas encore eu de retours clients à ce sujet là car probablement ils n’étaient pas à quelques jours près. Avec Noël qui approche, cela changera à mon avis et sera une vraie exigence.
- Colis retournés pour adresse incorrecte ou incomplète: A notre grande surprise nous avons eu des colis retournés simplement pour adresse incorrecte ou incomplète. D’un point écologique et économique, c’est un peu dommage, nous avons dû réexpedier les colis (un A/R en plus).Dire qu’il est possible que le numéro de téléphone du client puisse être transféré au service de transport de La Poste mais que celui-ci n’est pas utilisé (nous ne le voyons nul part sur l’étiquette d’envoi), cela pourra bien éviter des expéditions inutiles avec un simple coup de téléphone. Nous avons finalement décidé qu’il était de la responsabilité du client de fournir une adresse correcte et complète.
- Colis retournés pour mauvais état: Nous avons récemment récupéré un colis qui nous a été retourné dans un triste état (quelques produits perdus, des produits complètement abîmés et irrécupérables). Heureusement que notre client a refusé le colis.Nous avons en bon commerçant reexpédié les produits à notre client (quoi de plus normal) et allons faire un réclamation auprès du service de La Poste. L’assurance (16 €) ne couvrera probablement la valeur du colis. Devrons nous « sur-emballer » nos paquets pour s’assurer qu’ils arrivent en bon état? Nous sommes dans un sacré dilemne. Même si nos éléments de calage sont récupérés ou recyclés, faudra t-il mieux en mettre plus (et mieux) que d’avoir à refaire un colis?
Vos conseils sur ces 3 points sont les bienvenus.
5 réflexions sur « E-commerce: Premiers soucis de logistique »
Rapidement, quelques éléments de réponse :
1/ les retards
en théorie, Coliposte rembourse si retard il y a. Sauf que pour obtenir le remboursement, il faut déjà que le colis ait été livré en plus de 72h, ensuite il faut appeler Coliposte pour demander le remboursement hors délai (appel facturé je ne sais plus combien), les hors délai sont traités à raison de 3 par appel (je crois), et enfin, quand on a fait la déclaration par téléphone, il faut faxer les copies des bordereaux d’expédition à la personne en charge du dossier.
Bref, la procédure est ainsi faite que demander les remboursements hors délai a un coût important. Personnellement, j’ai arrêté, je préfère développer mon activité et rêver du jour où je ne travaillerai plus avec la Poste.
2/ l’adresse incomplète
cela arrive mais c’est assez marginal. Dans ces cas là, j’explique à mes clients que nous prenons les frais de réexpédition à notre charge (on va dire que c’est un geste commercial).
3/ Les colis en mauvais état ou disparus
Là, je demande toujours le remboursement à Coliposte. Mais ils ne remboursent que la valeur inventaire. ce qui chez moi ne veut rien dire puisque nous avons beaucoup de manipulations sur les produits, donc un coût humain important en plus de la valeur inventaire.
Pour la procédure, c’est la même que pour les hors délais. Donc pénible à mettre en place, d’autant qu’il faut éditer une facture de la valeur inventaire en plus.
J’espère avoir répondu à tes questions…si tu veux plus de détails, n’hésite pas.
Quels problèmes avez vous exactement ?
J’ajouterai à ce qu’a ecrit Mathilde qu’il faut surtout ne pas trainer pour résoudre les problemes
Monter rapidement les dossier et facturer les transporteurs est une priorité pour ne pas se faire déborder
Autre point important: un emballage banalisé c’est mieux pour éviter de se faire voler la marchandise
Les jolis packaging c’est sympa mais pas recommandé pour la VAD
Pour les retards, j’ai un postier qui est vraiment gentil après avoir pas mal insisté..
* je lui amène la liste des colis qui ont été livrés en retard
* il me dit le lendemain les colis sur lesquels j’aurais droit à un remboursement et traite le tout !!
J’ai une déduction directe sur ma facture.
Mathilde > Merci pour ces précieux conseils. Je crois que tu pourrais écrire un roman sur La Poste et Bagatelles 😉
Daniel > Nos colis sont banalisés… C’est vrai qu’en plus on transporte des produits liquides ce qui est très spécial.
Scott > Tu as l’air d’avoir un postier très serviable, ce qui n’a pas l’air d’être le cas pour Mathilde. Cela semble donc dépendre de son interlocuteur.
Les fêtes de fin d’année ont engendré un fort trafic colis et il faut s’attendre à une augmentation des réclamations postales. Rassurons-nous, big brother s’occupe de tout. Sait-on qu’il existe une norme européenne en matière de traitement des réclamations postales ? (dont le nom est EN 14012)
La commission de Bruxelles a mis au point, comme le ferait n’importe lequel chef de service ou directeur de la production, une méthode détaillée de traitement des réclamations postales. Cette méthode s’impose à tous les opérateurs postaux européens et à leurs employés. C’est une procédure beaucoup plus lourde et impersonnelle que les anciennes méthodes appliquées en interne.
Si je suis insatisfait de la façon dont est traitée ma réclamation j’en déduis qu’il est inutile de harceler le receveur ni même le chef d’équipe de mon bureau de Poste. Appelons directement le nouveau directeur de la Poste; Monsieur Barrosso président de la commission de Bruxelles. Celle-ci pourrait mettre à la disposition du public un numéro vert pour les réclamations. Tiens ! En voilà une revendication pour les syndicats !
http://pourlafranceetgroslay.over-blog.com