Retenez bien ce chiffre « 3631« ! La Poste a lancé depuis Avril 2009 un numéro de téléphone « service consommateurs » et qualité: le 3631. Vous avez un souci avec votre courrier ou votre colis? Une réclamation? Il n’est pas livré, il est perdu ou en retard? Que faire?
Le centre d’appels est ouvert de 8h30 à 19h00 du lundi au vendredi et de 8h30 à 13h00 le samedi. L’appel est gratuit depuis un poste fixe: trente-six trente-un.
Initialement lancé dans quelques régions, ce dispositif va couvrir une majorité de la France d’ici la fin de l’année 2009 (A l’origine, l’Ile-de-France, et 8 départements de province : Alpes-de-Haute-Provence, Hautes-Alpes, Hautes-Pyrénées, Landes, Loir-et-Cher, Morbihan, Vendée et Vosges). Pour savoir si cela marche dans votre région, testez simplement depuis votre combiné fixe.
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Pourquoi appelez le 3631?
Avant tout, il y a le site Colissimo . Ce dernier vous permet de suivre votre colis. Mais celui-ci trouve rapidement ses limites: informations non mis à jour ou qui ne vous semble pas correspondre à la réalité (indiqué livré, en cours de livraison depuis plusieurs jours, etc…). Le 3631 semble un moyen efficace d’avoir un interlocuteur rapidement. Au delà du Colis, il couvre ausi l’aspect courrier.
Les autres moyens de joindre le service consommateurs
D’autres moyens existent ( nous recommandons fortement le téléphone). Il y a le site web Service Consommateurs de La Poste qui vous permet de faire une réclamation, ou bien par courrier à une adresse unique: Service consommateurs 99999 La Poste
Colis dit livré pas chez vous? Les pistes pour retrouver votre colis
Appelez le Centre d’appels Coliposte peut se révéler souvent frustrant, car se limite souvent à retourner l’information déja disponible sur le site de Colissimo, passez alors au 3631. Si cela ne suffit pas, notre retour d’expérience chez Tout allant vert a prouvé qu’en faisant les démarches suivantes côté destinataire, on pouvait retrouver rapidement son colis (surtout quand les colis sont remis en boites aux lettres, sans signature).
L’idéal c’est de retrouver le chauffeur qui a distribué votre colis .
1°) Contactez votre bureau de poste local (et non pas un service d’appels centralisé). Si le colis est au bureau de poste, cela vous saura être indiqué. Nous avons eu des clients qui n’avaient pas eu l’avis de passage (ou l’ont égaré). S’il n’y a aucune trace, profitez en pour demander le contact au niveau du Centre de Distribution (la plateforme locale qui reçoit les colis).
2°) Contactez le Centre de Distribution et essayez d’avoir l’information auprès du chauffeur qui a fait la distribution dans votre quartier. Il saura vous dire où le colis a été déposé. Nous avons eu quelques cas de colis livré chez le voisin (dommage que n’est pas alors remis un avis indiquant la livraison chez le voisin) soit par convénience ou alors par erreur (dans la boîte aux lettres du voisin qui était en vacances ou avait déménagé).
Contactez l’expéditeur aussi afin de l’informer du problème. Si c’est un marchand, cela lui permettra de prendre les dispositions nécessaires en cas de perte/vol/détérioration du colis.
Lettre/Colis délai de retard?
Globalement, La Poste semble avoir de bonnes statistiques en terme de service postal. Il y a toujours des situations énervantes (surtout quand cela nous arrive). Nos contacts avec La Poste montrent que la Poste tend et cherche à améliorer la qualité de son service (notamment vis à vis de la concurrence qui arrive sur le marché). Des objectifs ont été fixés en Juin 2009 par arrêté.
La Lettre prioritaire devra parvenir à son destinataire, dans au moins 84 % des envois, le lendemain du jour du dépôt (J+1) et à 95,5 % le surlendemain (J+2).
Le courrier transfrontière communautaire devra arriver dans 88 % au moins des envois en J+3 et 97 % au moins, en J+5.
Le colissimo guichet devra dans 86 % au moins des envois parvenir à son destinataire en J+2 et 95 % en J+3.
Le taux de réponse, dans un délai de 21 jours, aux réclamations concernant le courrier domestique est fixé à 90 %, au moins.
Conclusion
Quoi qu’on dise, La Poste a une démarche qualité que nous ne pouvons qu’encourager (ouverture d’un service consommateurs, objectifs et démarche qualité 2009). Elle est encore loin d’être parfaite et irréprochable, certainement. On a probablement tous connu une situation plus qu’énervante mais maintenant nous pouvons y faire quelque chose grâce au 3631.
A nous maintenant de faire remonter l’information concernant les dysfonctionnements qui peut y avoir, afin d’en améliorer la qualité de service. Exemple: si une personne se plaint sur une livraison sur un quartier particulier, ca ne mettra certainement pas la puce à l’oreille de La Poste. Si une dizaine de personnes se plaignent sur le même quartier sur la livraison colis, là il y a un vrai problème. Alors n’hésitez pas à porter réclamation quand il y a un souci, surtout que le 3631 est gratuit.
Plus d’informations,
- Le communiqué de Presse de La Poste sur le 3631 (05/09)
- Arrêté du 19 Juin 2009 de La Poste sur les objectifs qualité 2009
- Le particulier
je n’ai plus confiance à chronopost j’ai depensée 44.29 pour livrée un colis pour samedi je voudrai une reponse merci
bonjour la poste ,,
enfin si il y a quelqun dans la maison ,,,??
permettez moi ce petit recit epopée tres court ,, je recois un avis de reco A/R je reside quartier des facultes hopitaux Montpellier ,, je me rend donc muni du dit avis (delivré le 11 /8 /10 ,,,), le vendredi 13 a 15h10 ,, au bureau postal hopitaux fac et là
GLUPSS Bureau porte blindées baissée clos ?,,, une dame deriere moi se retrouve elle aussi surprise ,??
un panneau sur la porte dit bien HORAIRES DOUVERTURE DU LUNDI AU VENDREDI de 8h a 12h de 1400 a 1800
??,,,,???
MAIS NE DIT PAS POURQUOI IL EST FERMé dans cest horaires douverture ,,,,????
APPEL TEL AU SERVICE REGIONAL du courrier , la persone qui renseigne est totalement dans limpossibilite de me dire pourquoi ce bureau est fermé ,,,,,,,,,??,,
quand a faire le 3631 le parcours du combattant galerien telephonique :a faire devenir fou un informaticien ,, pour faire votre bureau de poste tapez 1 vous tapez 1 et vous etes ,,,,COUPé !!!!
Alllllloooo yaquelqun a la POOOOOOOOOOSTE AU MOIS D AOUT ?,???,
HELLLLLLLLP Pitié repondez MOAAAAAAAAAAA ??????
« »" »" »" »" »" »" »HELPPPPPPPPPPPPPP ME « »" »" »" »" »" »" »" »" »" »"
Franchement la poste c’est de la merde en ce qui concerne l’envoi des courrier par Lettre Max. On vous envoi des documents et 6 ouvrables après l’envoi vous ne l’avez pas toujours reçu c’est de la daube la poste? Pi quand vous allez sur leur site 4 jours plu tard après le dépôt il vous dit tous simplement que le courrier à été déposé tel jour ce qui ne vous ne vous fait pas avancer puisque vous savez déjà que le courrier à été dépose à cette date.
En conclusion je commence à ne plus faire confiance à la poste en trois mois c’est 3ieme fois que ça m’arrive. Franchement vivement un un concurrent à poste ça fera du bien à tout le monde.
La poste aurait tout intérêt a tenir compte des réclamations pour colissimos non reçus mais déclarés livrés (collissimo sans signature) par le chauffeur. Celui-ci peut tout à sa guise voler s’il sait que la plainte du client ne remontera pas jusqu’à lui. J’en ai fais les frais par deux fois. J’espère que ma plainte est remontée jusqu’à cet individu et qu’il a eu des comptes à rendre. Sinon il peut continuer à sa guise à voler en toute impunité. Et cela sur le dos du destinataire et de l’image de la poste, en tout cas coliposte. Bien dommage qu’on ne puisse avoir directement le chauffeur au bout du fil ! j’aurais bien aimé !! Le sérieux de ce type d’employés devrait être controlé de très très près. Chaque années des milliers de colis sont volés… en interne. c’est inadmissible.
La poste ne livre pas les COLIS. Ils disparraissent. Les réclamations pour colissimos, les formulaires sont payants !
BRAVO poue l’imcompétence et bien PIRE !
Voici un autre exemple du service exemplaire de la poste…
« Bonjour,
Vous nous avez contacté le 12/04/2011 sur notre site http://www.colissimo.fr, pour nous signaler que le colis N° XXX, a été déposé à l’extérieur de votre boîte à lettres.
Les recherches effectuées par nos services confirment cette erreur de notre facteur colis et nous vous prions sincèrement d’accepter nos excuses pour la gêne occasionnée par cette situation.
Nous vous remercions vivement de ces informations qui permettront d’appuyer les actions que La Poste mène au quotidien auprès de ses équipes pour les sensibiliser à l’importance d’améliorer en permanence notre qualité de service.
Pour toute autre question ou précision concernant votre demande, vous pouvez nous contacter sur la rubrique « http://www.colissimo.fr/contact/contact.htm?kindF=corp » de notre site internet**.
Nous vous remercions de votre confiance. À bientôt sur http://www.colissimo.fr.
Votre Service Clients »
Bonjour, j’ai envoyé un colissimo n° cc 531015794fr, le 31 mai 2011 au Potugal, nous sommes le 24 juin et mon colis n’est toujours pas arrivé, j’ai payé 17,85 € de frais d’envoi.
je ne suis pas du tout contente pouvez vous me répondre.
je vous remercie à l’avance
Mon colis est arrivé à plate form champagne ardennes en cours de acheminement depuis le 16/7/11 ce que j’ai vu sur informatique après j’ai aucune trace de mon colis. Service client de laposte me dit d’attendre qu’est ce que je fais car on est le 21 aujourdui.
Mon colis internation est arrivé à plate form champagne ardennes en cours de acheminement depuis le 16/7/11 ce que j’ai vu sur informatique après j’ai aucune trace de mon colis. Service client de laposte me dit d’attendre qu’est ce que je fais car on est le 21 aujourdui.
C’est un colissimo international qui était envoyé le 2 juillet.
Merci en avance.
Bonjour Maria: contactez l’expéditeur du colis.
Colissimo arrivé sur la plateforme paca depuis le 20 juillet .
On est le 26 juillet .. Toujours rien .
J’appelle le 0825311311 deux fois mais on ne fait que transmettre mes infos comme un robot !on vous contactera pour un rendez vous ….. (colis volumineux d’accord mais bon ..)
pourquoi ce colis a-t-il été accepté au départ alors ?
Le boulot n’est pas fait jusqu’au bout . C’est rageant grrrr!
Bonjour,
Moi j’ai toujours été satisfaite, cependant cette semaine sur colissimo la poste m’a indiqué que mon colis été livré alors que je n’ai toujours rien reçu, je me suis plainte auprès de mon bureau de poste on m’a juste dit de remplir un formulaire pour mon mécontentement. Et les facteurs dans ton ça ??
bjr a tous j’ai fait un achat le 09 août parti en retard selon expéditeur donc poster le 12 dans l’après midi nous somme le 18 toujours pas de colis et pour remettre une couche l’expéditeur ai en vacance impossible d’avoir un numéro de suivi a quoi sert de payé des colis pour être livre en 24 ou 48 h si les délais ne sont pas respecter
Avec le suivi colissimo, j’ai pu apprendre que mon colis était arrivé à destination dans ma ville dans un bureau de poste (ouf, il y en a moins que de bar/tabac), sans pouvoir me préciser lequel. Le 3631 m’a donné la même info (je passe sur le temps passé à parler comme un imbécile à un robot). Me voilà à la recherche du n° de tél du bureau de poste le plus proche, et vlan que des 3631. C’est grâce à un service d’annuaire à la bourre sur ses mises à jour que j’ai pu trouver le tél. d’un bureau de poste, parler à un humain, qui m’a donné en 2 min les renseignements que j’attendais.
La Poste va morfler à l’ouverture à la concurrence, c’est clair…
bonjour,
samedi matin, le postier de ma ville n’a pas sonné et ma tout simplement laisser un avis de passage pour une livraison colissimo international…
Lundi je me pointe à la poste et comme par hasard, votre colis est introuvable…
Je revérifie sur le site la poste et la mon colis est en cours de traitement sur la plateforme briarde…
j’ai appelé le 3631 et j’ai ouvert un dossier de réclamation et j’ai aussi appeler de nouveau ma poste, mais eux me signale que mon colis est à la plateforme de chilly mazarin !!
sont trop fort à la poste !!
GRRRRRRRRRRR :[
Nick sa mere la plate forme briarde et la poste de meme !!!!!
Attention, le 3631 est payant selon votre opérateur, je suis chez Alice pour l’internet et la téléphonie, et en consultant ma facture Alice, j’ai constaté que j’ai été facturé !
J’ai essayé auparavant de faire une réclamation sur le site web de la poste, mais cela ne fonctionne pas depuis plusieurs jours. Ils le font exprès pour que les gens téléphonent et payent encore.
Ce sont des arnaqueurs !
Bonjour, colis perdu ! lol gros colis lol
au bout de 21jours apres avoir ouvert un dossier de reclamation suite a appell au service dela poste
et bien aucune nouvelle d’eux alors je fais partie des 10% de pauvres gens qui verront peu etre leur colis aux ventes aux ENCHERES A NANTES OU VOIR DONNER LEUR COLIS AU PERSONNEL DE LA POSTE A NOEL SOUS LEUR SAPIN … UNE HONTE !!!!
PAYER UN RECOMMANDE POUR RIEN UNE HONTE
VIVE UN CONCURRENT CE SONT DES ARNAQUEURS je pourrai developper dautres mesaventures……
article que je cite
Le taux de réponse, dans un délai de 21 jours, aux réclamations concernant le courrier domestique est fixé à 90 %, au moins
et bien … pas moi !